Folge 180 - Marketing: Wie kommuniziere ich Kund:innen "bad news"?

Unternehmen stehen regelmäßig vor der Herausforderung, Veränderungen zu kommunizieren, die für Kundinnen und Kunden als schlechte Nachrichten wahrgenommen werden können. Entscheidend ist eine offensive, transparente und empathische Vorgehensweise. Offensiv bedeutet, aktiv und frühzeitig zu informieren, anstatt Probleme zu verschweigen, und Veränderungen als Chance für neue Konzepte wie limitierte Editionen oder exklusive Angebote zu nutzen. Transparenz erfordert ehrliche Begründungen und das Teilen eigener Betroffenheit, um Vertrauen zu stärken. Empathie zeigt sich darin, die Perspektive der Kundschaft einzunehmen und Vorteile wie bevorzugten Zugang oder besonderen Status für treue Kunden zu schaffen. Wiederholte Kommunikation über verschiedene Kanäle ist notwendig, um Verständnis und Akzeptanz zu fördern. So können selbst unangenehme Veränderungen in eine positive Weiterentwicklung und stärkere Kundenbindung transformiert werden.

• Einleitung zur Herausforderung

  Die Frage nach dem Umgang mit schlechten Nachrichten an Kundschaft wird eingeführt.

  • Thematisiere schlechte Nachrichten an Kundschaft
  • Stelle zentrale Kommunikationsfrage
  • Leite zur konkreten Situation über

• Die Situation im Weingut

  Ein Weingut steht vor der Herausforderung begrenzter Verfügbarkeit seiner Weine.

  • Wein nicht mehr ganzjährig verfügbar
  • Stammkundschaft erwartet konstante Versorgung
  • Unsicherheit über richtige Kommunikation
  • Gefahr der Verärgerung von Kundschaft

• Offensiv kommunizieren

  Aktive und offensive Kommunikation schafft Sicherheit und Vertrauen bei Veränderungen.

  • Gehe aktiv auf Kundschaft zu
  • Vermeide Schweigen und Unsicherheit
  • Nutze Veränderung für neues Konzept
  • Gestalte Verknappung als Chance

• Transparenz und Ehrlichkeit

  Offene und ehrliche Kommunikation stärkt Verständnis und Vertrauen in schwierigen Situationen.

  • Vermeide Täuschung und Ausreden
  • Teile persönliche Beweggründe offen
  • Zeige Verletzlichkeit und Authentizität
  • Menschen verstehen ehrliche Motive

• Empathie und Kundenvorteile

  Empathische Maßnahmen können Nachteile abfedern und Exklusivität schaffen.

  • Berücksichtige Perspektive der Kundschaft
  • Schaffe besonderen Status für Stammkunden
  • Nutze Verknappung für Exklusivität
  • Gestalte Vorteile trotz Einschränkungen

• Wiederholung und Beständigkeit

  Regelmäßige Wiederholung der Botschaft verankert Verständnis und Akzeptanz.

  • Kommuniziere mehrfach und konsistent
  • Nutze verschiedene Kanäle regelmäßig
  • Schaffe Verständnis durch Wiederholung
  • Baue Begeisterung für Neues auf

• Abschluss und Feedback

  Feedback der Zuhörenden wird als Antrieb für kontinuierliche Arbeit betont.

  • Bitte um Rückmeldungen und Erfahrungen
  • Feedback motiviert zur Weiterarbeit
  • Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle
  • Ausblick auf nächste Folge